Los diez mandamientos según Philip Kotler aplicados al marketing digital

Hace ya un tiempo leí un post donde nombraban los 10 mandamientos que Philip Kotler expone sobre el marketing. En este post me gustaría enfocarlos en el campo digital, ya que a diario usamos esta herramienta como parte fundamental de la estrategia global de mercadeo.

1. Ama a tus clientes y respeta a tus competidores

Hoy en día, a través de internet tenemos acceso a todo tipo de información, y lo que es aún más interesante, podemos conocer a fondo los gustos e intereses de nuestros clientes a través de las redes sociales. Las personas en Facebook nos muestran cómo lucen, qué lugares frecuentan, con quién salen. En twitter nos dicen cómo piensan, qué opiniones les interesan, a quién quieren seguir. En LinkedIn nos muestran cuáles son sus aspiraciones profesionales, sus logros, dónde trabajan y dónde han trabajado. En cada red social nos dejan ver un poco de su vida y de sus gustos. Teniendo esto en cuenta, es muy fácil entablar una relación sólida con ellos si aprendemos a escuchar. Amar a tus clientes significa darles algo más que un producto o servicio, se trata de acompañarlos, de aconsejarlos, de consentirlos, de dar Valor.

De igual manera podemos conocer mucho acerca de nuestros competidores, pero no para criticar su ejercicio o las estrategias que usan sino para mejorarlos. Podemos aprender de ellos a través de una buena estrategia de Benchmarking, pero sobre todo, respetando siempre su ejercicio.

Recuerden que la mejor manera de conquistar NO es hablar mal del contrincante.

2. Sensibilízate ante el cambio y muéstrate dispuesto a la transformación

No es un secreto que la tecnología está en constante cambio. Antes era inimaginable el hecho de llevar el teléfono a cualquier lugar, ahora en nuestro teléfono celular llevamos todo, desde canciones hasta nuestro correo electrónico. Desde la fotografía de la cena de anoche hasta el mapa de las constelaciones en el espacio. Tenemos que adaptarnos a la tecnología con la que nuestro mercado ya está tan familiarizada, esto es, meternos en el bolsillo de nuestros clientes. Pero para ello debemos estar a la vanguardia de las nuevas plataformas. Ya no hablamos de páginas web en flash, hablamos de páginas web en HTML5. Hablamos de aplicaciones mobile para celulares, tablets y demás. Hablamos de conectividad 24/7, nuestras tiendas online están abiertas en cualquier momento, a un pulgar de distancia de nuestro cliente.

Las empresas que se nieguen a tener una presencia activa en los medios digitales, están condenados a desaparecer.

3. Cuida tu nombre y sé claro respecto a quién eres.

La reputación es una variable fundamental en el desarrollo de una compañía,  ya que una reputación mal manejada puede llevar un negocio a la ruina. Pero claro, si podemos encontrar información sobre nuestros clientes y nuestra competencia en internet, por supuesto encontraremos lo que las personas están diciendo sobre nuestras marcas. Basta con realizar una búsqueda en twitter para conocer cuál es la percepción actual que se tiene sobre nuestra marca. Las personas en internet son más propensas a compartir las experiencias negativas que han tenido con algún producto o servicio que las mismas experiencias positivas. En el 2011 realicé una investigación de reputación en internet para ETB y los resultados no fueron agradables, las personas tienen una imagen terrible sobre la marca y su servicio al cliente. ¿Qué hacer al respecto? Escuchar y responder, si un cliente se toma el tiempo para escribir una opinión sobre nuestra marca  lo mínimo que espera es una respuesta de nuestra parte, puede que el producto no mejore en el corto plazo pero la relación con el cliente se tornará positiva ya que sentirá que valoramos su opinión.

Es por eso que debemos estar monitoreando constantemente lo que se dice de nosotros, y las redes sociales son una herramienta perfecta para la captura de dicha información y así, hacer algo al respecto.

4. Los clientes son diferentes; dirígete primero a aquellos a los que más puedas beneficiar

Por más que agrupemos nuestros clientes en un tipo de mercado específico, cada uno es un mundo diferente, todos vivimos historias propias que definen nuestro estilo de vida y nuestro comportamiento. Como mencionaba en el primer numeral, las redes sociales son una excelente herramienta para conocer al cliente, en internet las personas dejan evidencia pública de lo privado, esto nos permite realizar una microsegmentación y de esta manera llegar justo al mercado que queremos.

Hay que tener en cuenta que gran parte del éxito de cualquier producto o servicio, es ofrecerlo a las personas indicadas.

5. Ofrece siempre un buen envase a un precio justo

¿Y Cómo podríamos hablar del envase físico de un producto en un entorno digital? A través de internet podemos encontrar muchas herramientas para mejorar la interacción entre el cliente y nuestro producto, imaginemos el envase como todas esas herramientas que envuelven nuestro producto y lo hacen más atractivo. La publicación en facebook de una fotografía de uno de nuestros fans tomando nuestra gaseosa con sus amigos, un RT (Retweet) de uno de nuestros followers con una receta especial para preparar un postre con nuestra salsa o un video en YouTube donde pongamos a prueba las características y resistencia de nuestra licuadora, como es el caso de BlendTec y su estrategia en la cual destrozan todo tipo de objetos con una licuadora para demostrar el poder de su cuchilla. Todo esto hace parte del envase digital del producto o servicio, la interacción, la respuesta y la creatividad en la comunicación hacen que nuestro marca se vea diferente a las demás, que se vea mejor.

 

6. Muéstrate siempre localizable y lleva la buena nueva

Nada más fácil con “esto del internet”. La localización es fundamental para cualquier tipo de negocio, sobre todo y el producto se adquiere en su mayoría en el punto de venta, y para esto existen herramientas muy útiles para poner nuestra marca en el mapa:

Google maps: Es la herramienta de localización más popular en internet, muy fácil de personalizar y puede ser embebida en cualquier sitio web.

Bing maps: No es tan popular como el de google pero resulta muy importante ya que estos son los mapas que usa facebook para la localización, es decir, cuando una persona hace check-in en facebook, lo hace sobre estos mapas.

Foursquare: En lo personal es la herramienta de localización que más me gusta. No solo te ubica en el mapa, sino que también te permite tener fans, check-ins, comentarios y recomendaciones. Además puedes premiar a los usuarios que más hagan check-in en tu local a través de promociones y descuentos.

Mi recomendación: ubica tu negocio en todos los mapas, cada red tiene usuarios diferentes y es muy importante atrapar nuevos mercados a través de internet, además, es gratis.

7. Consigue clientes, consérvalos y haz que crezcan

Todas las personas que estamos envueltas en el mundo del marketing sabemos que es 10 veces más económico fidelizar un cliente que conseguir uno nuevo. Entre otras ventajas, la fidelización es una acción que genera voz a voz de nuestra marca, y no solo es la que más rápido se propaga, sino la que genera más confianza en el consumidor. Un producto tiene más posibilidades de ser adquirido si este fue previamente recomendado por un amigo o conocido, que si este hubiera sido visto en televisión o alguna revista. Las herramientas digitales nos dan la facilidad de mantener una comunicación constante con nuestro mercado, ofreciendo valor agregado en cada mensaje que publicamos, las redes sociales, los newsletters y los blogs son una muestra de todo lo que le podemos ofrecer a nuestro cliente además del mero producto.

No solo hables de tu producto o servicio, habla también de temas que le aporten valor al estilo de vida del consumidor, que lo hagan familiarizarse cada día más con tu marca y por qué no, que se enamoren de ella.

8. Sea cual sea tu negocio, es una empresa de servicios

Este es sin duda el item más importante de todos, ya que cualquier persona puede adquirir un producto en cualquier lugar, sin embargo lo que hace que esa persona vuelva a comprar en el mismo lugar es la atención, la manera en la que fue tratado en el momento en el que se interesó por el producto, en el momento en que lo compró y la post venta. Me gusta decir que el servicio postventa en sí, es una preventa, ya que lo que hacemos es que el cliente quede tan satisfecho con el servicio que esté tentado a comprar de nuevo. Internet se trata de eso, de servicio, de informar, de colaborar, de preguntar y responder, de compartir, de referenciar. Se trata de estar pendientes del consumidor desde el mismo momento en el que sabemos que se interesa en nuestro producto hasta cuando termina de consumirlo en inclusive después.

La clave está en forjar una relación sólida, cálida y duradera con el cliente.

9. Perfecciona continuamente tu proceso de negocio en términos de calidad, coste y entrega.

Es importantísimo tener en cuenta que de estas tres variables depende en gran parte el funcionamiento de una empresa. Si tu producto o servicio es de baja calidad seguramente no lo volverán a comprar. Mantener costos apropiados de producción y saber manejar la economía de escala pueden ayudar a que los rendimientos de la compañía sean más altos sin necesidad de aumentar el precio del producto o de bajar la calidad del mismo. Realizar alianzas estratégicas en términos de distribución puede reducir costos y generar una relación con el canal de distribución a tal punto que el mismo canal se convierte en socio del negocio.

Estas tres variables pueden observar también su desarrollo en los medios digitales, la comunicación, la constancia y la relevancia de contenidos hacen que nuestra marca impregne la red de publicaciones de calidad, esto es, que tengan alto significado para la audiencia. Los costos de participación y permanencia en internet son relativamente bajos ya que se pagan de forma anual. Por ejemplo: digamos que el costo del arriendo de un local en donde vas a vender tu producto es de $2`000.000 por mes, al año serían $24`000.000. Si decides vender tu producto en internet, el desarrollo de tu página puede estar entre 2 y 5 millones dependiendo de qué tan compleja sea. Este valor lo cancelarás solamente una vez y el hosting de la página, que vendría siendo como el arriendo de un local, no superará el millón de pesos (anual). Quiere decir que vender tus productos en tu página web puede costarte en promedio 6 millones de pesos anuales, teniendo en cuenta otros costos por transacciones online. La reducción de costos es de más del 4 veces el costo del local.

Esto no quiere decir que cierres tu local y empieces a vender solamente por internet, es necesario implementar una cultura de compra en la que se le muestran a cliente los beneficios de realizar compras online, y esto, no sucede de un día para otro.

10. Recaba información relevante, pero utiliza tu sensatez para tomar la decisión final

En internet la información está a un click de distancia, podemos encontrar información de todo tipo en el momento que lo necesitamos y la búsqueda no tiene mayor ciencia. Lo realmente importante, y es el eje de todo, es cómo usas la información que encontraste. Es fundamental conocer la veracidad de la información ya que en la red también se encuentra mucha información “basura” si es que se le puede llamar información. En resumen, debes ser muy analítico en el momento de tomar cualquier decisión, en la red quien manda es el mercado, el cliente, las personas, y por ende, este entorno está cambiando todos los días.

Espero les haya gustado el post y por supuesto serán bien recibidos todos sus aportes.

Visita: www.juansingsrock.com

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